« Pourquoi remplis-tu ce document ? »

« On a toujours fait comme ça… »

Ces répliques qui peuvent paraitre cocasses, illustrent parfaitement l’importance des habitudes dans le quotidien des travailleurs. Cependant, des règles simples permettent d’accompagner au mieux les réfractaires au changement.

I- Communication

Le maître mot lorsque l’on souhaite effectuer des changements, est la communication. En effet les collaborateurs doivent pouvoir dialoguer et avoir une réponse à toutes leurs interrogations afin d’y voir plus clair et d’être rassurés sur la démarche à venir. En communiquant, il devient plus facile de mettre en avant les avantages que représentent les changements, mais il s’agit également d’un bon moyen pour prouver aux collaborateurs qu’ils sont gagnants. La communication permet d’instaurer un climat de confiance très bénéfique puisque les collaborateurs vont pouvoir se projeter et imaginer le changement avant même qu’il n’ait commencé. La communication doit être établie tout le long du projet afin que les collaborateurs se sentent impliqués et acteurs.

II- Implication

Il est primordial d’impliquer les collaborateurs dès le début du projet. Si votre projet est conséquent, il est possible d’impliquer des « testeurs » appartenant aux équipes métiers dès le début du projet. En effet, ce sont des ressources clés qui permettent avant tout de s’assurer que le changement aura un impact bénéfique pour l’entreprise. Ils seront également de précieux conseils sur les modifications et adaptations à apporter au projet pour répondre aux attentes des collaborateurs. Une fois la phase de test terminée, ils seront de vrais promoteurs pour ce changement ce qui permettra de rassurer les collaborateurs inquiets. Ce rôle d’ambassadeur valorise l’utilisateur sur son expertise métier et permet d’avoir un vrai soutien et relai dans les équipes. Les collaborateurs doivent être impliqués après ces phases de tests. Leur avis est important et permet d’avancer ensemble sur le projet.

III- Formation

Lorsqu’un nouveau projet est mis en place il s’agit souvent de modifications conséquentes des habitudes de travail de chacun. Ainsi il est donc important que tout le monde trouve sa place et ses repères. C’est pourquoi chaque projet mérite une organisation rigoureuse et des règles d’usages adaptées. Il est indispensable de passer du temps à former et accompagner les collaborateurs dès le début de la mise en place. Il peut s’agir d’un coût important lorsque l’on doit prendre le temps de former chaque personne à l’usage d’un nouvel outil, cependant le retour sur investissement est immédiat. Prendre le temps de former, porte ses fruits et permet à chaque collaborateur de poser toutes les questions possibles et de maîtriser parfaitement les nouveaux logiciels ou nouveaux outils qui lui sont mis à disposition. Ils se sentent ainsi rassurer et bien encadrés.

IV- Suivi

Lorsqu’un projet est mis en place il est important de ne pas négliger “l’après”. En effet, l’accompagnement au changement se fait de façon continue. Les collaborateurs ont toujours des questions et ont besoin d’être soutenus, écoutés et compris afin de persévérer dans le changement. Grâce à un suivi régulier, il est possible d’établir des axes d’améliorations et ainsi d’optimiser le travail des collaborateurs. Un changement n’est pas immédiat mais prend du temps à se mettre en place et évolue sans cesse. Un suivi personnalisé et adapté permet donc que des solutions concrètes soient apportées et perdurent sur le long terme.

Interview de Romain Bérézay, co-fondateur de SoWell, il nous explique comment il accompagne les gardiens d’immeuble réfractaires au changement.

Qui êtes-vous ?

Je suis Romain BEREZAY, co-fondateur de SoWell, la première application mobile dédiée aux gardiens d’immeubles.

Le taux de satisfaction de l’application SoWell est proche de 90%, comment faites-vous pour avoir si peu de réfractaires ?

Tout d’abord l’idée de l’application est venue de la maman de mon associé, elle-même gardienne d’immeuble. Ce point est très important car la solution a toujours été développée en étroite collaboration avec le terrain. Cela nous permet de gagner en crédibilité et surtout d’avoir des fonctionnalités qui répondent réellement aux attentes de nos utilisateurs.

Ensuite, nous réalisons des périodes de tests sur un périmètre limité. Les ambassadeurs s’approprient rapidement la solution et leurs retours nous permettent de guider nos futurs développements.

La principale raison de la résistance au changement de nos utilisateurs est l’appréhension des nouvelles technologies et donc la peur de ne pas savoir s’en servir. Nous avions anticipé ce point dans nos développements afin d’avoir comme ADN la simplicité d’usage. Ensuite, nous proposons également différents supports de formation pour nous adapter à chacun (formation sur site, support papier, vidéo tuto…) Très rapidement, cette crainte est levée par une simple démonstration.

Malgré tout, faites-vous face à des gardiens réfractaires ?

Oui, bien-sûr. Généralement, nous avons deux « types » de réfractaires au changement. Les réfractaires affirmés, qui verbalisent de façon ouverte leur opposition. Étrangement, il s’agit généralement des plus simples à gérer car cela ouvre toute de suite la phase de communication. On identifie rapidement quels sont les points de blocage et nous pouvons travailler dessus.

Il existe ensuite des réfractaires passifs qui ne communiquent pas. Ils sont plus difficiles à identifier, il est donc important d’aller vers eux, de les questionner et de creuser pour avoir des réponses. On n’obtiendra jamais l’adhésion de 100% des personnes mais nous tentons au maximum de nous en rapprocher, c’est un peu notre combat quotidien.